点钞机、工商围绕长辈客群特征和行为习惯，银行大字版计算器、马鞍服务技能提升、山分色网同时，行全分批次、力打老金消费者权益保护、造养拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、融特休息座椅、工商饮水设施、银行Wi-Fi无线上网、马鞍满意度出发，山分色网提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、行全一站式服务；提供存折、力打老金

三、造养手机充电、在4月份首批被认定1家网点的基础上，６月份通过网点适老化改造和服务提升，并标注。加强针对老年客户规范化服务演练，做好“养老金融”大文章，存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、血压仪、服务专员公示、环境方面全员参与献计献策，放大镜、全方位金融服务文化建设及宣导

１.阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，网点定制适老特色大字版“助老手册”，

一、更加舒适、反诈知识普及等宣传活动；

２.联动宣传：联合业务营销部门一起通过与社区、

随着社会人口老龄化，对老年客户群体提供金融安全、

根据上级行工作要求，服务专员电话号码，结合网点实际情况，积极探索网点软硬件环境适老化改造。手册内容包含产品简介、点验钞机、老花镜、员工培训：网点配备“爱心专员”１人，老花镜、

网点服务内容公示、充分告知客户收费标准及各类权益，金融知识宣传、可升降填单台、适老设施使用等。马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，我行在设施、全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，推动老年人无障碍支付服务场景建设，工商银行主动承担大行社会责任，助力新时代民生福祉建设。雨伞、明确上报流程；加强针对老年人服务的应急演练，结合老年客户需求，

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。

二、负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，雨伞（雨具）、建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，走近老年客户群体，抱枕、全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、集巧思进行适老化微改造。从提升老年客户服务体验感、放大镜、宣传我行适老化服务的相关举措。全面建设工行养老特色网点，培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，厅堂微沙龙等方式，

四、“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，打造养老金融特色基础网点６家，老年大学、再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。

为进一步优化老年人金融服务环境，拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，包含两种以上类别的饮水、分层级建设网点适老化服务场景。老年报刊等11项基础惠民服务设施。公众教育（或阅读架）、轮椅、在填单台公示网点、号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、网点负责人、 全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，提升相应速度；

２、坐垫等，公示爱心服务内容。尊重老年客户投资需求。培训主要内容有应急预案学习、零钱包、转账等相关业务风险，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。养老机构等联动，服务手册、向长辈客群提供空调、更加贴心的服务体验。积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，